根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）要求，洛阳地铁现将2022年度服务质量承诺履行情况进行公示。

一、坚持首问服务，提升服务水平

公司秉持“以礼相待，乘人之美”的服务理念，严格落实首问责任制，使用“十字”文明用语，公布首末班车时间，不断提高服务质量和水平，为乘客出行创造文明和谐的服务环境。

二、践行运营理念，安全准点运营

公司坚持“守规慎行，备豫致远”的安全理念，严格按图行车，确保列车安全准点，乘车秩序井然有序，线网列车正点率不低于98.5%，运行图兑现率不低于99%，列车服务可靠度不低于8万列公里/次，均优于承诺指标。

三、保障基础维护，确保设施设备可靠

公司严格做好设施设备的维护保养，确保客运服务各项设施设备安全可靠，做到列车退出正线运营故障率不高于0.4次/万列公里，自动售票机可靠度不低于98%，自动扶梯可靠度不低于98.5%，无障碍电梯可靠度不低于99%，进出站闸机可靠度不低于99%，乘客信息系统可靠度不低于98%，均优于承诺指标。

四、聆听乘客需求，畅通沟通渠道

公司坚持“民有所呼，我有所应”，针对乘客现场、热线电话等各个渠道反馈的问题，做到5个工作日必有回复，2022年度有效乘客投诉率不高于3次/百万人次，有效乘客投诉回复率为100%。

五、规范票务管理，保障乘客出行

依照《洛阳市轨道交通票务规则》等规定，持优惠储值票乘客、1.3米以下儿童、年满60周岁以上洛阳市户口的老年人、现役军人、消防救援人员，残疾军人、残疾消防救援人员、因公致残的人民警察、盲人、残疾人等享受相关优惠政策。因洛阳市轨道交通原因导致乘客无法完成乘车的，乘客可在7日内，持受影响车票到任一地铁车站办理退票或免费更新业务。

六、多方精准施策，满足乘客出行需求

（一）精细谋划，优化行车组织

公司深入研究客流特征，优化线网换乘衔接和行车间隔，工作日和双休日的高峰时期行车间隔7分钟，平峰时期行车间隔10分钟。节假日超高峰时期行车间隔6分钟，高峰时期行车间隔8分钟，平峰时期行车间隔10分钟，方便了市民的出行，有效提高了运营服务水平。受疫情防控影响，公司先后进行了5次行车组织调整，多方施策实现缺人不缺岗，有效保障了市民的出行需求。

（二）惠民利民，提高服务质量

公司优化“洛易行”APP软件系统10次，提高“洛易行”APP使用体验；上线一日票、三日票、月票等电子车票，满足多种人群使用需求；上线老年人人脸识别、爱心群体人脸识别功能，方便多种群体出行；实现“洛易行”APP与武汉、石家庄等10个城市互联乘车。

（三）建设品牌，树立企业形象

公司打造“礼悦·先锋”党建品牌，通过设立爱心服务台，向乘客提供无障碍渡板、便民如厕卡、爱心预约卡等便民服务用品，组织“新春送春联”“母亲节有话对您说”“高考助力暖心”“走进社区，助老出行”“助力复工复产，携手共同前行”等活动，提升乘客出行体验。