根据《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2025〕3号）要求，洛阳地铁现将2025年度服务质量承诺履行情况进行公示。

坚守为民初心，持续优化服务。洛阳地铁秉持“以礼相待 乘人之美”的服务理念，在出入口张贴首末班车时间，严格落实首问责任制，使用“十字”文明用语，持续优化服务细节，不断提升整体服务质量。

科学规划行车，安全准点畅行。洛阳地铁坚持“守规慎行 备豫致远”的安全理念，科学规划行车组织，准确把握乘客出行需求，其中列车正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%，列车服务可靠度不低于50万车公里/件，列车退出正线运营故障率不高于0.4次/万列公里，均优于承诺指标。

加强设备维保，实现设备可靠运行。洛阳地铁采用多项举措，加强设施设备的维护保养，确保客运服务设备设施安全可靠，做到自动售票机可靠度不低于98%，储值卡充值机可靠度不低于98%，进出站闸机可靠度不低于99%，自动扶梯可靠度不低于98.5%，无障碍电梯可靠度不低于99%，车站乘客信息系统可靠度不低于98%，列车乘客信息系统可靠度不低于98%，均优于承诺指标。

聚焦乘客诉求，解决乘客难题。洛阳地铁坚持“事事有回音、件件有落实”的原则，针对乘客通过现场反馈、热线电话等多元化渠道提出的问题，严格落实5个工作日内完成回复的机制。2025年度有效乘客投诉率不高于3次/百万人次，有效乘客投诉回复率为100%。

规范票务管理，保障乘客便捷出行。依照《洛阳市轨道交通票务规则》规定，持优惠储值票乘客、学生、老年人、现役军人、消防救援人员、残疾人、退役军人等群体享受相关优惠政策。因洛阳市轨道交通原因导致乘客无法完成乘车的，乘客可在7日内，持受影响车票到任一地铁车站办理退票或免费更新业务。

多方聚力精细施策，持续优化服务品质。

优化乘车方式，持续提高出行品质。完成技术升级拓宽，郑洛轨道乘车二维码实现“互联互通”，市民凭借单一APP即可在双城地铁网络中自由通行。同时实现洛阳地铁、公交“一码通”，大幅提升了市民出行的便捷性与高效性。

多元便民举措，畅行暖心相伴。洛阳地铁积极推行多项惠民政策与服务创新：一方面深入社区，为60岁以上本地户口老年人提供上门办理人脸识别乘车功能服务；另一方面，实现微信、支付宝捆绑带有银联标识的境外银行卡直接刷卡进站乘车和扫码支付，为入境游客提供了“扫码即行”的便捷乘车模式，提升了出行效率；同时洛阳地铁推出“同站进出限时免费”的便民举措，解决乘客因临时改变行程、误走线路等原因进站后未乘车而直接出站造成的扣费问题。

强化行车保障，持续保障乘客出行。在重大活动、节假日等重要节点，洛阳地铁及时调整运输组织，采取延长运营服务时间、加密行车间隔、增加备车等措施满足乘客需求，2025年调整运输组织5次，累计延长运营时间约31.5小时，加开列车217列次，保障乘客出行。

品牌活动赋能，提升乘车体验。洛阳地铁全年共组织“春节写春联”“绿色出行总动员”活动、周年庆快闪活动、暑期地铁音乐季等多项品牌营销活动。暑假期间，推出地铁博物馆专列车厢，切实增强了市民乘车体验感与幸福感。