根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）要求，洛阳地铁现将2023年度服务质量承诺履行情况进行公示。

一、坚持文明用语，提供热情服务

洛阳地铁秉持“以礼相待 乘人之美”的服务理念，在出入口张贴首末班车时间，严格执行首问责任制和使用文明服务用语的要求，给予乘客热情的服务体验。

二、科学组织行车，确保准时便捷

洛阳地铁坚持“守规慎行 备豫致远”的安全理念，科学策划运输组织，确保乘客能够便捷乘车，列车正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%，列车服务可靠度不低于8万列公里/次，列车退出正线运营故障率不高于0.4次/万列公里，均优于承诺指标。

三、加强设备维保，提供安全服务

洛阳地铁采取多项措施，确保客运服务设备设施安全可靠，做到自动售票机可靠度不低于98%，自动扶梯可靠度不低于98.5%，无障碍电梯可靠度不低于99%，进出站闸机可靠度不低于99%，乘客信息系统可靠度不低于98%，均优于承诺指标。

四、畅通沟通渠道，解决乘客所需

洛阳地铁坚持“事事有回音、件件有落实”，针对乘客现场、热线电话等各个渠道反馈的问题，5个工作日内完成回复，2023年度有效乘客投诉率不高于3次/百万人次，有效乘客投诉回复率为100%。

五、规范票务管理，提升购票体验

依照《洛阳市轨道交通票务规则》等规定，持优惠储值票乘客、学生、老年人、现役军人、消防救援人员、残疾人、退役军人等群体享受相关优惠政策。因洛阳市轨道交通原因导致乘客无法完成乘车的，乘客可在7日内，持受影响车票到任一地铁车站办理单程票退票或储值类车票免费更新业务。

六、持续开展提升措施，更好提高服务质效

（一）开展品牌建设，提供暖心服务

洛阳地铁打造“娜娜服务品牌窗口”基地，为乘客提供出行咨询、扶老携幼等优质服务，开展“牡丹出行攻略”“爱心助考”“青凉一夏游洛阳”等20项服务提升活动，展示良好的服务形象。

（二）持续开展惠民活动，提升市民获得感

洛阳地铁优化学生卡年审业务，上线微信小程序、支付宝乘车功能，并推行“洛易行”APP、微信、支付宝等惠民乘车活动共计15项，包括绿色畅行共绘团圆活动、“最低1分钱乘地铁”微信小程序活动、乘洛阳地铁就用支付宝活动等，利民惠民力度进一步加强。

（三）合理调整行车组织，满足乘客出行需求

洛阳地铁根据乘客需求，及时调整行车组织，一是充分预想、提前部署，在法定节假日期间及节前前一天、牡丹文化节期间大型活动时期延长运营时间至23:30，元旦跨年夜延长运营时间至次日1点，牡丹文化节期间平峰时段行车间隔调整至9min，提高线网整体运力，进一步提升乘客出行效率。二是灵活应对、精细调配，针对省运会开幕式、暴雪恶劣天气、跨年夜等特殊情况，加开列车78列次，在关键点位安排人员值守，保障乘客安全回家。